Customer Experience Analyst I

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Full-time
Mid Level
Customer and Technical Support
RecargaPay

RecargaPay

RecargaPay is a fintech company offering essential financial services through an app, simplifying bill payments, Pix transfers, mobile recharges, and transportation card top-ups for users.

Capital Markets
251-1K
Founded 2010
$135M raised

Description

  • Monitorar e responder diariamente às manifestações nos canais especiais, cumprindo SLAs e padrões de qualidade e tom institucional.
  • Registrar e categorizar manifestações por tipo, causa e produto para apoiar análises de tendências e decisões.
  • Realizar contato telefônico com clientes quando necessário para acelerar a resolução de casos complexos ou sensíveis.
  • Escalar casos de maior complexidade ao CX N2 e aos squads de Produto responsáveis pela causa-raiz.
  • Acompanhar casos escalados e garantir o retorno ao cliente dentro dos prazos estabelecidos.
  • Propor melhorias em textos, processos e fluxos com base em padrões recorrentes identificados nos canais.
  • Acompanhar indicadores operacionais e manter os resultados dentro das metas estabelecidas.
  • Representar o RecargaPay com consistência e profissionalismo em canais públicos, inclusive sob pressão reputacional.

Requirements

  • Experiência sólida em gestão de relacionamento em canais críticos, com atuação obrigatória no ReclameAQUI.
  • Experiência em fintech, instituição de pagamento ou banco digital será considerada preferencial.
  • Comunicação escrita clara, empática e contextualizada, com capacidade de adaptar o tom ao perfil do cliente.
  • Ensino superior completo ou em andamento.
  • Raciocínio lógico e analítico para triagem, priorização e encaminhamento de casos.
  • Familiaridade com ferramentas de atendimento e gestão de tickets, como HugMe, Zendesk ou MOL.
  • Orientação a resultados e experiência no acompanhamento de indicadores e adoção de ações corretivas.
  • Disponibilidade para trabalhar com automação, inteligência artificial e novos fluxos apoiados por tecnologia.
  • Capacidade de atuar com empatia, atenção aos detalhes, resolutividade, comunicação transversal, resiliência, persuasão e autonomia.

Benefits

  • Salário competitivo e alinhado ao mercado.
  • Trabalho remoto.
  • Auxílio home office depositado mensalmente no aplicativo RecargaPay.
  • Planos de saúde e odontológico sem coparticipação.
  • Seguro de vida.
  • Vale-alimentação ou refeição flexível via Flash.
  • Acesso ao TotalPass.
  • Ambiente inclusivo que valoriza a diversidade e a autenticidade.

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