[쿠팡] SLA 분석 및 개선 담당자(CX SLA) (경력 3년이상)

7 hours, 45 minutes ago
Full-time
Mid Level
Data Science and Analytics
Coupang

Coupang

Coupang is a leading e-commerce company disrupting the industry with innovative services and a customer-centric approach.

Internet Software & Services
1K-5K
Founded 2010

Description

  • 고객 경험 관리 프로세스를 분석하고 SLA 및 Top Percentile 기준을 관리합니다.
  • CX 프로세스 이슈 발생 시 근본 원인을 분석하고 재발 방지 대책을 수립합니다.
  • 유관 부서와 협업하여 CS 프로세스와 시스템을 고도화합니다.
  • CS 정책을 검토하고 운영 기준을 개선합니다.
  • 고객 응대 SOP를 수립하고 가이드라인을 설계합니다.
  • Zendesk 티켓과 상담 이력 데이터를 분석해 인사이트를 도출합니다.
  • SLA 준수를 지원하고 관련 가이드라인을 제공합니다.
  • 비효율적인 업무 방식과 프로세스를 개선합니다.

Requirements

  • 3년 이상의 CS 프로세스 또는 시스템 개선 업무 경력이 있는 분
  • 고객 경험 개선 프로젝트를 주도적으로 수행하거나 참여한 경험이 있는 분
  • 문제 상황을 구조적으로 분석하고 실행 가능한 해결책을 도출할 수 있는 분
  • 데이터 분석 및 모니터링을 기반으로 근본 원인을 정의하고 재발 방지 프로세스를 설계할 수 있는 분
  • 데이터와 사례를 기반으로 내·외부 이해관계자와 원활하게 협업할 수 있는 커뮤니케이션 역량을 보유한 분
  • SLA(Service Level Agreement) 관련 업무 경험이 있는 분(우대)
  • Python, SQL 등 데이터 분석 역량과 Power BI, MS Office 활용에 능숙한 분(우대)
  • Zendesk 등 고객 상담 솔루션에 대한 이해도와 숙련도가 높은 분(우대)
  • 고객 서비스 또는 통계 관련 자격증을 보유한 분(우대)
  • 빠른 입사가 가능한 분(우대)

Benefits

  • 정규직 채용
  • 수습기간 12주 포함
  • 전형 및 결과를 지원서에 등록한 이메일로 개별 안내
  • 취업 보호 대상자(보훈대상자, 장애인 등)는 관련 법률에 따라 채용 우대 가능
  • 직급과 담당 업무 범위는 경력과 경험에 따라 조정될 수 있음

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