Head de Customer Experience

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Customer and Technical Support
iFood

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iFood is the Latin American leader in food delivery, with a mission to Feed the Future of the World. With 11 years of experience, iFood processes millions of orders per month in innovative technological environments, fostering strong growth with delive...

Air Freight & Logistics
5K-10K
Founded 2011
$92M raised

Description

  • Definir e liderar a estratégia de experiência do consumidor, reduzindo fricções e fortalecendo a jornada ponta a ponta.
  • Antecipar necessidades dos consumidores com base em dados comportamentais e de consumo para criar experiências intuitivas, personalizadas e self-service.
  • Priorizar e evoluir o roadmap de CX alinhado à estratégia da companhia, aos OKRs da área e a indicadores como NPS, CSAT, CES, retenção e churn.
  • Usar insights orientados por dados para evoluir políticas, produtos e jornadas com testes rápidos e decisões baseadas em impacto.
  • Construir mecanismos, sistemas e processos automatizados para direcionar atendimentos, priorizar praças e incorporar prevenção a fraude e abuso.
  • Liderar a transformação do atendimento com IA generativa, automação conversacional e sistemas inteligentes de decisão em larga escala.
  • Definir e acelerar o uso de IA em automação de contatos, copilots para agentes, QA automatizado, personalização, roteamento inteligente e análise de sentimento.
  • Influenciar executivos C-level e atuar de forma transversal com Produto, Logística, Growth, Operações, Políticas e Tecnologia.
  • Liderar iniciativas cross-company e investigações estruturais sobre dores da jornada, como reembolsos, devoluções, vouchers e suporte.
  • Liderar líderes seniores, times multidisciplinares e operações terceirizadas/BPOs em um ambiente de alta complexidade e escala.

Requirements

  • Excelente capacidade de organização e gestão de múltiplos projetos simultaneamente em um ambiente dinâmico e de alta velocidade.
  • Forte habilidade de storytelling e comunicação executiva para apresentar insights, resultados e roadmaps.
  • Visão sistêmica para conectar pontos, identificar interdependências entre projetos e antecipar necessidades de alinhamento.
  • Capacidade analítica para acompanhar indicadores de performance, identificar desvios e propor planos de ação.
  • Proatividade para se manter atualizado sobre novidades do negócio, mudanças de produto e movimentações estratégicas da empresa.
  • Senso de dono e responsabilidade pela entrega e comunicação de resultados da área.
  • Habilidade de construir relacionamentos sólidos e colaborar com stakeholders de diferentes áreas.
  • Experiência com Generative AI, criação de agentes ou automação inteligente.

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